ニュースの要約
- 住友不動産がお客様センターに「PKSHA Speech Insight」を導入し、顧客対応業務を高度化
- 音声データの自動要約と分析機能により、オペレーターの業務効率化と応対品質の向上を実現
- 将来的には蓄積データを活用したFAQやチャットボットの構築など、自己解決チャネルの拡充を検討
概要
住友不動産は、お客様センターにAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入しました。
これは、不動産業界初の導入事例となります。「PKSHA Speech Insight」は音声データを自動でテキスト化し、要約する機能を備えており、オペレーターの業務効率化と応対品質の向上に寄与しています。
特に、「属性要約オプション」の活用により、新人から中堅オペレーターまでのACW（アフターコールワーク）の平準化が実現し、全体の業務品質が向上しています。
また、音声データのテキスト化とコンテンツ分析機能により、問い合わせ傾向の分析やナレッジの蓄積が可能となり、今後の顧客サポート最適化に向けた基盤が構築されました。
今後は、これらのナレッジを活用したFAQやチャットボットの構築など、自己解決チャネルの拡充を検討していく予定です。
編集部の感想
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オペレーターの業務負荷を軽減し、顧客満足度の向上につなげるのは画期的だと思います。
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蓄積したナレッジを活用したセルフサービス機能の開発に期待が高まります。
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不動産業界でAIを活用したサービス改善の先駆けとなる取り組みですね。
編集部のまとめ
PKSHA Speech Insight：住友不動産、お客様センターに「PKSHA Speech Insight」を導入。顧客対応業務を高度化についてまとめました
この取り組みは、不動産業界において先駆的な事例と言えます。
オペレーターの業務負荷を軽減し、高品質な顧客対応を実現するために、AIを活用するという発想は非常に画期的です。
特に、蓄積したナレッジを活用したFAQやチャットボットの開発により、自己解決チャネルの拡充を目指す取り組みは注目に値します。
業界全体のDX化が進む中で、顧客体験の向上に寄与するこの取り組みは、他の不動産企業にも大きな影響を与えるものと考えられます。
今後、このようなAIを活用したサービス改善の事例が増えていくことで、不動産業界のDXが加速していくことが期待されます。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000223.000022705.html
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