ニュースの要約
- オペレーターサポートとチャットボットなどの自動応答サポートで、利用者の34.2%以上がサービス切り替えを経験している
- オペレーターサポートの不満は「つながりにくさ」が最大の課題、自動応答の不満は「情報の見つからなさ」が最大の課題
- 顧客満足度向上には、オペレーターサポートの「接続性」と「対応品質」の向上、自動応答の「情報網羅性」と「発見性」の向上が重要
概要
株式会社PKSHA TechnologyとMMDLabo株式会社が運営するMMD研究所は、共同で「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施しました。
本調査により、コンタクトセンターに不満を感じたことがあるユーザーが55.6%に達し、うち34.2%以上が実際にサービスの切り替えにつながった実態が明らかになりました。また同時に、オペレーターによる対応と、自動応答の対応では、その不満理由が大きく異なることがわかりました。
オペレーターサポートにおいては、「繋がりにくさ」が最も大きな不満要因となっており、ユーザーがオペレーターへの接続を待たず、よりスムーズに自己解決できるような環境を整えることが重要です。また、オペレーターが顧客の課題を解決する「最後の砦」であることから、オペレーター支援AIなどを活用し、対応品質そのものを向上させることが、顧客ロイヤルティの維持・向上に重要となります。
一方、自動応答サポートでは、ユーザーが求める情報が存在しない、または見つからないといった体験は、高い確率でブランドスイッチに直結します。これを防ぐには、生成AIなどを活用したナレッジの蓄積・更新によって、FAQの発見性やチャットボットの回答精度を高め、利用者が自己解決できる仕組みを整備することが求められます。
コンタクトセンターにおける顧客体験の向上には、オペレーターへの繋がりにくさに対する不満を自動応答の拡張により解消すると同時に、自動応答チャネルの情報の網羅性・発見性を高めることが重要だと考えます。
編集部の感想
編集部のまとめ
コンタクトセンター：PKSHAとMMD研究所、コンタクトセンター利用者の共同意識調査を実施 ― 利用者の満足度向上には「人とAIの協働」と「AIの情報網羅性」がカギについてまとめました
今回の調査結果から、オペレーターサポートと自動応答サポートのそれぞれのチャネルの特性に応じた顧客体験の向上が、ブランドロイヤルティを維持する上で重要であることが明らかになりました。オペレーターサポートでは「オペレーター接続性」と「対応品質」の向上が、自動応答サポートでは「情報の網羅性」と「発見性」の向上が、顧客満足度向上のカギとなります。
PKSHAでは、オペレーター支援AIや生成AIを活用して、これらの課題に取り組んでいくとのことです。オペレーターと自動応答の最適な組み合わせによる顧客体験の最大化に、今後の動向に注目が集まります。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000211.000022705.html
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