ニュースの要約
- 薬局向けシステム大手のEMシステムズが、PKSHA Technologyの「AI Suite for Contact Center」の3製品を同時導入し、コンタクトセンターの生産性向上を図る。
- 「PKSHA Speech Insight」「PKSHA FAQ」「PKSHA Knowledge Stream」の連携により、電話対応の効率化と社内ナレッジの体系的な管理を実現する。
- 今後は更なる自動化の推進とAIエージェントの活用によって、企業独自のナレッジマネジメントを加速させていく。
概要
医療機関向けシステムを提供するEMシステムズのインフォメーションセンターでは、日々多岐にわたる専門的な問い合わせが寄せられていました。特に電子カルテや電子薬歴・介護ソフトに関する内容は、各種システムの操作やプログラム動作についての技術的な知識から、診療報酬改定などの医療事務や介護事務に至るまで、問い合わせの幅が広いことが特徴でした。
これらの課題を解決するため、EMシステムズは、PKSHA Technologyが提供する「PKSHA Speech Insight」、「PKSHA FAQ」、「PKSHA Knowledge Stream」の3つのAI SaaSの導入を決定しました。まずは「PKSHA Speech Insight」の通話書き起こしと要約機能を活用し、通話後の記録や引き継ぎといったアフターコールワークの大幅な削減を実現し、電話対応の生産性を向上させます。同時に、「PKSHA Knowledge Stream」によって書き起こされたコールログから、QA形式のナレッジを抽出し、その情報を「PKSHA FAQ」へ連携することで、既存のナレッジを効率的にアップデートします。この仕組みによって、通常のインフォメーションセンター業務を行いながら、最小限の工数でナレッジのメンテナンスが可能になります。
今後は、部門内における問い合わせの自動化を積極的に推進し、AIエージェントを活用したナレッジマネジメントを確立することで、AIと人が協働する最適なケースを創出し、企業独自のナレッジマネジメントをさらに加速させていく予定です。
編集部の感想
編集部のまとめ
「AI Suite for Contact Center」：薬局向けシステム大手のEMシステムズ、コンタクトセンターの生産性向上へ導入についてまとめました
今回のニュースは、医療・介護分野におけるIT大手EMシステムズが、PKSHA Technologyのコンタクトセンター向けAIソリューション「AI Suite for Contact Center」を導入し、コンタクトセンターの生産性向上と効率化を実現した事例です。特に注目なのは、通話記録の自動化と蓄積したナレッジの維持管理の仕組みづくりです。これにより、オペレーターの業務負荷を軽減しつつ、きめ細かいサービスの提供が可能になると期待されます。また、今後のAIエージェントの活用など、さらなる自動化の推進にも期待が高まります。医療・介護分野におけるITの活用が進み、より良いサービスの提供につながることを願っています。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000207.000022705.html
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