ニュースの要約
- バンダイが生成AI搭載のテキストマイニングツール「見える化エンジン」を導入し、VOC活用を強化した
- バンダイは相談センターに寄せられる膨大な問い合わせを分析することが課題だったが、「見える化エンジン」を活用して顧客の声を商品やサービスの改善につなげられるようになった
- 「見える化エンジン」は13年連続国内シェアNo.1のテキストマイニングツールで、ビッグデータの「見える化」により、企業に付加価値を生み出す力を持っている
概要
株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、株式会社バンダイのVOC活用推進から改善につなげる活動を、「見える化エンジン」で支援しました。
バンダイは、相談センターに寄せられる膨大なお問い合わせを一つ一つ読み込む必要があり、手間と工数の問題により十分な分析ができないという課題がありました。そのためVOC活動をより充実させるため、テキストマイニングツールの「見える化エンジン」を導入し、社内ポータルで常に問い合わせの変動を確認できる仕組みを構築しました。
「見える化エンジン」では不具合の詳細を素早く把握できるようになったことで、顧客の声を活かしたサービス改良につながっています。また、「見える化エンジン」は、企業に寄せられる問合せ、アンケート、SNSなどの膨大な顧客の声をテキストマイニングで分析し、顧客のニーズや感情までを見える化するツールで、関係部署や経営層まで顧客の声を届けるレポート機能や、社内のコミュニケーションを高めながら改善活動までをワンストップで支援する”顧客の声活用プラットフォーム”となっています。
編集部の感想
編集部のまとめ
「見える化エンジン」：バンダイが生成AI搭載のテキストマイニングツールで、VOC活用を強化についてまとめました
今回の事例は、バンダイがテキストマイニングツール「見える化エンジン」を活用して、顧客の声(VOC)の活用と改善につなげた取り組みでした。
バンダイでは、相談センターに寄せられる膨大な問い合わせを十分に分析できていなかったという課題がありました。そこで「見える化エンジン」を導入し、社内ポータル上で常に問い合わせの変動を確認できる仕組みを構築したことで、顧客の声を活かしたサービス改良につなげられるようになったのが大きな成果といえます。
「見える化エンジン」は、単なる分析ツールにとどまらず、顧客の声を社内で共有しコミュニケーションを高めながら改善につなげるという点でも優れたツールだと言えます。しかも、生成AIを活用することで、より詳細な顧客分析が可能になっているのも大きな特徴です。
バンダイのような大手企業でも、顧客の声を十分に活用できていないことがあるのは興味深いポイントです。「見える化エンジン」のような、顧客の声を可視化し、社内で共有・活用できる仕組みを導入することは、企業にとって大きな価値を生み出す取り組みだと思います。
参照元：“https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000196.000023180.html”
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