PKSHA：コンタクトセンター従事者の意識調査を実施。83%が「人ならではの対応」に価値を実感、79%がAIサポートを要望

ニュースの要約

• コンタクトセンター従事者の83%が「人ならではの対応」に価値を感じている
• コンタクトセンター従事者の79%がAIサポートを要望している
• PKSHAは「PKSHA Speech Insight」を通じてオペレーターを支援し、離職を防ぐ取り組みを行う

概要

株式会社PKSHA Technologyは、MMD研究所と共同で、コンタクトセンター従事者328人を対象に「コンタクトセンター従事者に関する意識調査」を実施しました。

その結果、8割以上の従事者が「人の対応でしか解決できない領域」に強い自負を持っていることが明らかになりました。一方で、その専門性を最大限に発揮するためには、約79%がAIによるサポートを望んでいるという実態も判明しました。

PKSHAは、このような現場の声に応え、「PKSHA Speech Insight」を通じて、人とAIが共進化する新たなコンタクトセンターのあり方を提案します。

具体的には、AIエージェントが目的を理解し自律的にナレッジを提示したり、ハラスメントからオペレーターを保護したりすることで、オペレーターが本来の「人対人の対話」に集中できる環境を整えます。

今後は、応対品質の自動評価（AI QA）を強力に推進し、組織全体のスキルトレーニングの質を高めることで、コンタクトセンターを「感情と知性が交差する価値創造の拠点」へと進化させていくとしています。

編集部の感想

• コンタクトセンターの課題解決にAIを活用しつつ、人の接客力を最大限引き出すPKSHAの取り組みは、とても魅力的だと感じました。
• 人とAIが協調してコンタクトセンターの業務を支えていく、そんな未来が実現しそうですね。
• オペレーターのモチベーションアップと、顧客体験の向上を両立できるのは大きな効果だと思います。

編集部のまとめ

PKSHA：コンタクトセンター従事者の意識調査を実施。83%が「人ならではの対応」に価値を実感、79%がAIサポートを要望についてまとめました

今回の調査結果から、コンタクトセンターの現場では人の接客力が依然として重要視されている一方で、AIによる支援も強く望まれていることが分かりました。

PKSHAは、この両者のバランスを取りながら、オペレーターの業務効率化と顧客体験の最適化を図る取り組みを進めています。特に「PKSHA Speech Insight」を通じて、オペレーターの心理的負荷の軽減と、高度な応対品質の維持・向上に注力するアプローチは注目に値するでしょう。

コンタクトセンターの抜本的な業務改革に向け、人とAIの協調が重要になってくる中で、PKSHAの提案は時代のニーズに合致したものと言えるでしょう。今後の展開にも期待が高まります。

参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000242.000022705.html