ニュースの要約
- ANAグループの国際物流会社OCSがコンタクトセンターのAI化に着手
- OCSがコールリーズンの分析と業務効率化を目的にPKSHA Speech Insightを導入
- アフターコールワークの30%削減とチャットボットの改善を目指す
概要
ANAグループの国際物流会社OCSは、コンタクトセンターの業務高度化に向けて、PKSHA Technologyのグループ会社PKSHA Communicationが提供するAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の導入を決定しました。
OCSのカスタマーサービス部門は、世界50カ国以上での荷物配送に伴う問い合わせに日々対応しています。物流需要の増加に伴い、カスタマーサービスの負荷が増加していた中で、以前よりチャットボットの活用を進めていましたが、利用率・解決率に課題がありました。そこで、コールリーズンの分析と業務効率化を同時に実現できるPKSHA Speech Insightの導入を決めました。
PKSHA Speech Insightでは、電話応対の書き起こしや要約によるアフターコールワークの簡略化、エスカレーション案件のリアルタイムモニタリングなどを実現します。段階的にオンボーディングを進め、2025年2月までに全席での導入を完了する予定です。その結果、アフターコールワークを30%削減するほか、コールリーズンを活用したチャットボットの改善と利用率向上を目指し、お客様の利便性向上を目指します。
編集部の感想
編集部のまとめ
PKSHA Speech Insight：ANAグループOCS、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入についてまとめました
OCSのカスタマーサービス部門は、世界規模のグローバル物流業務に伴う問い合わせ対応に日々追われている状況でした。その中で、これまでチャットボットの活用を進めてきたものの、十分な成果が得られていなかったようです。
今回の「PKSHA Speech Insight」の導入は、単なる業務効率化だけでなく、お客様の利便性向上にもつながることが期待されます。コールリーズンの分析により、チャットボットの応答精度を高めていくことで、お客様の満足度向上にもつながるでしょう。
AIによる定型業務の自動化と人による柔軟な顧客対応の両立は、コンタクトセンターの未来像を示す一例だと言えるでしょう。デジタル化の進展に伴い、このようなAIとの協調による新たな顧客体験の創出に注目が集まっていくことが予想されます。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000184.000022705.html
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