PKSHA AIヘルプデスク：三井不動産リアルティへの導入で月間3,000件の社内問い合わせ業務を効率化

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2026.01.13

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1. PKSHA AIヘルプデスク：三井不動産リアルティへの導入で月間3,000件の社内問い合わせ業務を効率化についてまとめました

ニュースの要約

三井不動産リアルティがAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」を導入し、月間3,000件の社内問い合わせ業務を効率化
AIとの連携により、電話対応の工数を削減し、サービス品質の向上を実現
今後は社内情報の一元化と新たな課題解決に向けたナレッジハブの構築を目指す

概要

株式会社PKSHA Technologyは、三井不動産リアルティ株式会社に対して、社内ナレッジマネジメントを最適化するAIエージェント「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入し、さらなる利用部門拡大に向けた検証を開始したことを発表しました。

三井不動産リアルティでは、従来「業務システム」と「PC・ネットワーク関連」の2つのヘルプデスクを設置していましたが、双方が電話対応を主軸としており、運用面に課題を抱えていました。前者では、問い合わせ対応の工数過多によりサポート体制の適正化が求められ、後者では、電話の混雑による放棄率の高止まりがサービス品質の低下を招いていました。

そのため、三井不動産リアルティは、高い回答精度と標準コミュニケーションツール「Microsoft Teams」との連携性、AIで回答できない場合の有人対応へのスムーズな引き継ぎ機能などを評価し、「PKSHA AI ヘルプデスク」を採用しました。これにより、複数存在した問い合わせ窓口をAIエージェントに一本化し、月間約3,000件寄せられる問い合わせのうち、定型的な質問への自動応答を実現しました。

今後は、IT部門で培ったノウハウを活かし、営業部門やスタッフ部門の問い合わせ業務へと適用範囲を拡大していく計画です。また、将来的な複数ボット連携（マルチエージェント構造）を見据え、部門ごとに設置された3つのAIエージェント体制で運用を予定しています。さらに、三井不動産リアルティが目指す、社内情報の一元的な問い合わせプラットフォーム、そして蓄積された情報から新たな課題解決の糸口を見出す「ナレッジハブ」の構築に向けて、PKSHAが支援していきます。