ニュースの要約
- JR東日本がJRE POINTコールセンターに業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入
- 「属性要約オプション」を活用し、オペレーターの業務効率化を実現
- 音声データのテキスト化と自動ラベル付与により、顧客ニーズの詳細な把握が可能
概要
JR東日本は、JRE POINTコールセンターにおける業務の効率化と顧客満足度の向上を目的として、PKSHA Technologyの業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」の導入を決定しました。
JRE POINTコールセンターでは1日1,000件を超える電話を受けており、これまでは受電内容の書き起こしや要約作業に時間がかかっていました。しかし「PKSHA Speech Insight」の導入により、AI技術を活用した高精度な書き起こしと適切な要約が可能となったため、オペレーターの業務の効率化が実現しました。
また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能を活用することで、お問い合わせ内容の正確な分類と詳細な把握が可能になり、オペレーター間のスキル格差の解消にも寄与しています。今後は「PKSHA FAQ」との連携によりさらなる業務効率化を目指すとのことです。
編集部の感想
編集部のまとめ
PKSHA Speech Insight：JR東日本、JRE POINTコールセンターに業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入についてまとめました
今回のプレスリリースでは、JR東日本がJRE POINTコールセンターにおいて業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入したことが報告されました。コールセンター業務の効率化は大きな課題でしたが、この取り組みによりオペレーターの業務負担が大幅に軽減されたようです。特に、音声データの自動書き起こしと要約機能を活用することで、従来の手作業に比べて処理時間が短縮され、オペレーターがお客様対応に専念できる環境が整えられました。
また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与によって、お客様の要望を正確に把握できるようになり、サービスの質の向上にもつながっています。さらに、「PKSHA FAQ」との連携によって、今後のさらなる効率化が期待できそうです。
テクノロジーを積極的に取り入れ、顧客満足度の向上につなげるこの取り組みは、他の企業にとっても参考になるのではないでしょうか。コールセンター業務の効率化と顧客サービスの質的向上を両立するこの取り組みは、高く評価できる事例だと思います。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000218.000022705.html
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