ニュースの要約
- 生成AIを活用した応対トレーニング機能を新規搭載
- カスタマーハラスメントへの対策とオペレーターの離職率低減に貢献
- 顧客の声を統合・分析することでマーケティング支援と顧客体験の見える化を支援
概要
株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、13年連続国内シェアNo.1のSaaS型テキストマイニングツール「見える化エンジン」に、生成AIを活用した応対トレーニング機能を新規搭載しました。
コンタクトセンターでのオペレーターの応対において、近年深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は喫緊の課題となっています。経験の浅いオペレーターにとっては、予測不能な事態への対応が大きな負担となり、離職の一因となることもあります。
今回リリースした応対トレーニング機能では、生成AIを活用し、実際の顧客応対に近い環境を想定したロールプレイングを行うことが可能となりました。ペルソナ設定を多様化することで、カスハラ対応のトレーニングも行えるようになり、オペレーターの心理的な負担を軽減し、カスハラへの対策とオペレーターの離職率低減に貢献します。
今後も「見える化エンジン」は、さまざまな企業と顧客接点から集まる「顧客の声」を統合・分析することで、企業活動に資する形でのマーケティング支援、顧客体験の見える化を支援していきます。
編集部の感想
編集部のまとめ
「見える化エンジン」：生成AI搭載 データ活用プラットフォームに、オペレーターのスキルと顧客満足度向上を支援する「応対トレーニング機能」を新規搭載についてまとめました
株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、国内トップシェアのテキストマイニングツール「見える化エンジン」に、生成AIを活用した新機能「応対トレーニング機能」を追加しました。
この機能では、実際の顧客応対に近い環境を再現し、オペレーターがさまざまなシナリオに対応するスキルを磨くことができます。特に、クレーム対応や長時間対応への対応力向上が期待できます。
また、生成したペルソナに対して、オペレーターが音声入力で問合せ対応を行い、評価とフィードバックを得ることで、継続的なスキル向上が可能となります。
このように、生成AIを活用したトレーニングによって、オペレーターの負担軽減とともにカスタマーハラスメントへの対策、そしてオペレーターの離職率低減にも貢献することが期待されます。
さらに、「見える化エンジン」は、さまざまな企業と顧客接点から集まる「顧客の声」を統合・分析することで、企業活動に資する形でのマーケティング支援、顧客体験の見える化を支援していくことが重要だと考えます。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000219.000023180.html
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